序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題 |
第Ⅰ部 ストラテジー |
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ |
Ⅰ.ミッション・ステートメントを策定する
Ⅱ.コールセンターのリーダーシップ・スタイル
Ⅲ.効果的なビジネス・コミュニケーションを構築する |
第2章 コールセンター・デザイン |
Ⅰ.コールセンターのビジネスプランを策定する
Ⅱ.コールセンターの組織を設計する
Ⅲ.ソーシング・オプション
Ⅳ.コールセンターの予算策定とコントロール |
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント |
Ⅰ.ワークフォース・マネジメントの重要性
Ⅱ.データを収集し検証する
Ⅲ.ワークロードを予測する
Ⅳ.ワークフォースを算出する
Ⅴ.スケジュールを作成する
Ⅵ.パフォーマンスを管理する
Ⅶ.その他のコンタクトのワークフォースを算出する |
第Ⅱ部 プロセス |
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント |
Ⅰ.コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントとは
Ⅱ.ビジネスプロセス・マネジメントの実践 |
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント |
Ⅰ.コールセンターのサービス品質
Ⅱ.クオリティー・モニタリング
Ⅲ.顧客満足度調査
Ⅳ.ベンチマーキング
Ⅴ.ボイス・オブ・カスタマー |
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント |
Ⅰ.コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
Ⅱ.コールセンターのパフォーマンス・マネジメント・サイクル
Ⅲ.コールセンターのバランスト・スコアカード
Ⅳ.コールセンターの業績評価指標
Ⅴ.コールセンターのパフォーマンス・レポーティング |
第Ⅲ部 ピープル |
第7章 コールセンターのフロントライン・マネジメント |
Ⅰ.コールセンターのフロントライン・マネジメント
Ⅱ.チームを編成する
Ⅲ.コールセンターのエージェント・エンゲージメント |
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント |
Ⅰ.コールセンターのトレーニング
Ⅱ.エージェントのキャリア・デベロップメント |
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション |
Ⅰ.エージェントの採用選考
Ⅱ.エージェントの雇用形態
Ⅲ.勤務のルール
Ⅳ.報酬制度
Ⅴ.業績評価 |
第Ⅳ部 ビジネス環境 |
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク |
Ⅰ.コールセンターのサイト・セレクション
Ⅱ.コールセンターのオフィス・デザイン
Ⅲ.コールセンターの健康管理 |
第11章 コールセンター・テクノロジー |
Ⅰ.コールセンターのテクノロジーを理解する
Ⅱ.コールセンターの基幹システム
Ⅲ.コールセンターのマネジメント・ツール
Ⅳ.コールセンターのシステム構成
Ⅴ.コールセンター・テクノロジーの最新トレンド
Ⅵ.コールセンター・テクノロジー選定のポイント |
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント |
Ⅰ.コールセンターのコンプライアンス
Ⅱ.コールセンターの業務継続計画 |
巻末資料(51のサンプル/フォーマット) |