書籍TOP 工事担任者試験 その他資格・検定 通信・ネットワーク コンピュータ ビジネス その他 ≪バックナンバー購入≫ テレコミュニケーション コールセンタージャパン データダウンロード 正誤表一覧 支払方法・送料 問い合わせ先 特商法による表示 地域活性化へ　文化・芸術のデジタル活用 ICTが実現するアート/文化財の継承と新しい鑑賞のかたち 2020年 12月下旬刊行 　 「地域の文化を伝承し、芸術鑑賞に新たな道を開く」取り組みの事例 　 　 日本の各地域に存在する有形・無形の文化・芸術資産は、その保存や維持・継承において、自然災害や人手不足、維持費用など困難な課題が増え続けており、存続自体が難しくなりつつあります。 一方、こうした現状を打開すべく、最新のデジタル技術やICTを活用し、文化資産等の存続と活用を図る新しい取り組みが進められています。本書は、地域の文化・芸術を守り、活かし、多くの人と共有して広げていこうとする志を持つ人々の取り組みをクローズアップした事例集です。 テレコミュニケーション編集部 編、NTT東日本 経営企画部 営業戦略推進室、株式会社NTT ArtTechnology 監修 B5変形判　236ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-86594-263-7 コールセンター白書 2020 2020年 10月上旬刊行 　 データに見る コールセンターの深刻な課題 　 　 コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。 月刊コールセンタージャパン 　 編集部・編 A4変形判　264ページ 定価：12,000円＋税 ISBN：978-4-86594-257-6 一次産業の課題解決へ地域IoT 農業、林業、畜産業、水産業から始まる街づくりへの挑戦 2020年 3月中旬刊行 　 デジタル革新に挑み、地域を動かす人々の記録！ 　 　 少子高齢化・人口減少等は、各地の一次産業の継続・継承に深刻な影響をもたらしています。一方、デジタル技術やインターネットの普及は、ICT・IoTの様々なソリューションを生み、地域の課題解決に有効な手段として注目を集めています。 本書は、デジタル化が遅れ気味と言われてきた一次産業の分野で、IoTを活用し、作業効率化、技術継承などの課題に取り組む事例を紹介します。厳しいビジネス環境の克服と持続可能な新しい事業形態を模索し、チャレンジを続ける人たちの熱い記録です。 テレコミュニケーション編集部 編、NTT東日本・NTTアグリテクノロジー 監修 A5判　288ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-86594-213-2 ひとり情シス「セキュリティ寺」へ駆け込む！ 2019年 12月上旬刊行 　 本文は読みやすいチャット風！ 演習は楽しくマンガチックに!! 気にはなるが面倒でスルーしがちな 「情報セキュリティ対策」の基本がスイスイ理解できます 　 　 この本は、中小企業の「ひとり情シス」である『富安野 仁里(ふあんの・ひとり)』君が、あまりにも情報セキュリティに無頓着な社員や、情報セキュリティ事故なんて対岸の火事だと思っている社長に嫌気がさしていた中で見た、「情報セキュリティ事故の悪夢」というフィクションで始まります。情報セキュリティの基礎はもちろん、中小企業がとるべき情報セキュリティ対策への道筋を、面白くわかりやすく100の説法で説いています。 福田敏博 著 A5判　248ページ 定価：2,000円＋税 ISBN：978-4-86594-218-7 地域の課題解決へ実践ICT 人手不足対策、生産性向上、技術継承への取り組み 2019年 11月下旬刊行 　 NTT東日本が監修協力し、地域におけるICTを活用したユニークな取り組みをまとめた事例集。 　 　 人口減少、高齢化が進む中、全国の各地域は、人手・後継者不足をはじめ多くの課題と直面せざるを得ない状況下に置かれている。本書は、このような状況に屈することなく、ICTという手段を用いて、身近な課題解決から未来への道筋の開拓に至るまで、さまざまな変革に挑む人たちの事例を紹介する。 テレコミュニケーション編集部 編、NTT東日本 経営企画部 広報室 監修 A5判　244ページ 定価：1,600円＋税 ISBN：978-4-86594-194-4 ひとり情シスのためのRPA導入ガイド 2019年 2月上旬刊行 　 「ひとり情シス」さん、万歳！ RPA導入で会社も人生も大きく変わる！ 　 　 「働き方改革」が叫ばれる一方で、企業の人手不足は深刻です。この人手不足を補う切り札として注目されているのがRPA導入です。 本書は、RPAを基本からわかりやすく解説し、「ひとり情シス」が業務部門にRPAを導入して効果を発揮させるにはどうすればいいのかを平易に説明しています。経営視点を持って取り組めば、きっと大きな成果を得られます。 あれこれ考えるよりも、まずはRPAを使ってみてください。 福田敏博 著 A5判　224ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-86594-183-8 地域で活きる実践IoT 自治体、農業、倉庫・工場の活用事例 2018年 12月上旬刊行 　 地域の企業や農家が、自ら課題に正面から取り組み IoTで成果を上げた新鮮な事例を掲載 　 　 一見、IoTとは縁が遠そうな中小企業や地方産業にこそ、IoT導入で成果が上がることを示した好事例集。 人手や手間を要する現場の監視作業、熟練者の見立てが必要な日々の実務など、IoTで著しい効果を上げた事例をその背景や要因分析を含め詳しく紹介しています。 テレコミュニケーション編集部 編、NTT東日本 ビジネス開発本部 監修 A5判　188ページ 定価：1,400円＋税 ISBN：978-4-86594-179-1 AI時代に進化する FAQの活用と実践 2018年 11月中旬刊行 　 よりよいカスタマーサポートを 実現するための方法論が身につく 　 　 本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくでしょう。 大矢 聡（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）著 A5判　224ページ 定価：2,300円＋税 ISBN：978-4-86594-174-6 クレーマーと闘う 2018年 5月下旬刊行 　 組織で立ち向かう過剰・過大要求 　 　 指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執クレーマーと闘う拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけません。 本書では、著書の経験を基に、クレームを4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方、実践術を解説します。 藤木 健 著 A5判　184ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-86594-142-5 コールセンター・マネジメントの教科書 2018年 5月下旬刊行 　 実践ノウハウを圧倒的な情報量で徹底解説！ 　 　 科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法” の実践が、激動の時代を生き残る術です。 本書は、コールセンター・マネジメントを12の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説。 すぐに使えるテンプレートやワークシート、サンプルフォームを含む300超の図表を掲載し、実践ノウハウを公開しています。 すべてのコールセンター管理者必読の１冊です。 熊澤伸宏 著 B5判　624ページ 定価：7,800円＋税 ISBN：978-4-86594-136-4 顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル 2016年 12月中旬刊行 　 お客様は「問い合わせのプロ」ではない！ 　 　 お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません──。 何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多くあります。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を、豊富な経験をもとに提示します。 藤木 健　著 A5判　208ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-86594-074-9 サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する６つの価値 2016年 11月中旬刊行 　 顧客の心を本当につかむために不可欠な 『価値あるサービス』を実現するプロセスを 具体的に解説！ 　 　 顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。 顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。 本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。 「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス"を実現しましょう。 諏訪良武 著 A5判　208ページ 定価：2,300円＋税 ISBN：978-4-86594-064-0 コールセンターの経営学 2015年 11月中旬刊行 　 顧客に選ばれ、支持される 「経営哲学」とは── 　 　 つながりやすく、コミュニケーション品質が高い──コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。 しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。 変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。 谷口 修　著 A5判　256ページ 定価：2,300円＋税 ISBN：978-4-86594-012-1 戦略的コールセンターのすすめ 2014年 8月上旬刊行 　 お客様満足度No.1 コールセンター構築・運営の 知識・ノウハウを網羅！ 　 　 コールセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウをこの一冊に。センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら、戦略的コールセンターの秘訣を習得できます。各章には自社センターの成熟度を測るチェックシートを掲載。 谷口 修　著 A5判　232ページ 定価：2,300円＋税 ISBN：978-4-89797-963-2 グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」 2013年 11月上旬刊行 　 「グッドマンの法則」を定義したジョン・グッドマン氏 初の翻訳本が発刊！ 　 　 苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。 不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。 ジョン・グッドマン　著 畑中伸介　訳 A5判　216ページ 定価：1,800円＋税 ISBN：978-4-89797-940-3 ダブルファネルマーケティング 2012年 10月下旬刊行 　 マーケティング、CRM、データ分析の観点から ソーシャル時代に適応するための処方箋 　 　 ダブルファネルマーケティングとは、既存顧客の共感・感動体験のクチコミを新規顧客に共有・拡散することで、認知度・受注率・継続率などを底上げするような統合マーケティング戦略です。本書は、その実践に必要な顧客の行動／発現データを収集・分析・活用し、顧客資産価値や顧客の感動を最大化するノウハウを体系化したものです。顧客の感動体験を作り、顧客が顧客を呼ぶ「ダブルファネル」の威力を解説します。 トランスコスモス・ アナリティクス　著 A5判　176ページ 定価：1,600円＋税 ISBN：978-4-89797-910-6 世界に響け 職人の心意気 ―ITを武器にものづくり復権を目指す、小さな組子メーカーの生き方― 2012年 4月下旬刊行 　 苦難を乗り越えた中小企業の感動実話 　 　 撤退や廃業が相次ぐ伝統産業、「和」の産業。安い中国製品との競争やのしかかる借入金に苦しんだ著者も一度は和を捨て洋を選びました。しかし、顧客や家族、職人たちの支えにより、ITを駆使して消えかかった伝統工芸「組子欄間」の復活を目指します。中小企業経営者が失敗や苦悩、心意気を正直に綴りました。 谷端信夫　著 四六判　216ページ 定価：1,400円＋税 ISBN：978-4-89797-894-9 ビジョナリーな経営者の共通原理 愛が企業を繁栄させる（新装版） 2010年 3月刊行 　 　この10年間、取材を重ねるうちに、企業の存在意義の根本、それは人への「愛」に他ならないという思いを強く抱くようになった。経営の原点に愛がなければ、企業の存在価値はなく、経営者は言葉は悪いが、単に利益を生み出すための水先案内人のような存在に過ぎなくなる。 　今回、ご紹介する7人の経営者たちは、世代も経歴も業界も、多種多様である。しかし、彼らには大きな共通点があった。何のために会社が存在するのかを常に意識し、強い使命感を持っていることだ。そして様々な『愛』を原点に組織を率いていることである。（「はじめに」より） 　 　 福島敦子　著 四六判　216ページ 定価：1,429円＋税 ISBN：978-4-89797-850-5 “顧客の声”分析・活用術 テキストマイニングが拓く――コールセンター高付加価値化への 新たな提案 2008年 6月刊行 　 経営のヒントはお客様接点にあった！ 顧客対応・リスク管理・情報発信――3つの力を育む 　 　 野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた顧客窓口“進化”の手法を解説。 野村総合研究所 テキストマイニング研究チーム／プラスアルファ・コンサルティング 監修 金井 進、堀 宣男、神田 晴彦、三室 克哉、鈴村 賢治 著 A5判　240ページ 定価：2,200円＋税 ISBN：978-4-89797-797-3 ▲PageTop