「苦情は、顧客満足を創るチャンス」
こう断言するのが、TARP社の創業者ジョン・グッドマン氏だ。FORTUNEランキング上位100社の半数以上の企業との取引実績から得た膨大な調査データをベースに様々な理論や計算式をまとめた。
国内では「グッドマンの法則」「グッドマン理論」としてマーケッターの間で広く知られる同氏初の翻訳本。
「グッドマンの法則」（または「グッドマン理論」）とは？
１. 消費者は、企業に不満を持った際、コンタクトセンターに問い合わせるなどの行動を取る割合は極めて低く、黙って競合他社に乗り替えてしまう
２. 負のクチコミの影響力は好意的なクチコミより大きなインパクトがあるため、波及により新規顧客が獲得しにくい環境に変えてしまう傾向がある
［著者］ ジョン・グッドマン
1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Customer Care Measurement and Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う。
［訳者］ 畑中伸介
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立（ロサンジェルス）。滞米16年を経て帰国後1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長。共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版）、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）など。
■本書の主な内容
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