プロローグ |
コールセンター運営に不可欠な4つの資質「PDCA」
P=Positioning ポジショニング能力
D=Designing デザイン能力
C=Capability 運営・評価・分析能力
A=Adaptation 修正能力 |
序 章 運用設計書のススメ |
コールセンター構築・運営の唯一のガイドライン「運用設計書」 |
第1章 コールセンターのポジショニング |
1.コールセンターはコミュニケーションの「ハブ」
2.誰がコールセンターのお客様なのか?
3.お客様からはどのようなコンタクトがあるのか?
4.コールセンターに対する経営からの期待
5.全社で考えるコールセンターの営業時間
6.こうあって欲しいお客様の行動サイクル
7.コールセンターを機能的にどのようにグループ化して運営するか |
第2章 コールセンターのデザイン(運用設計) |
1.コールセンターの運用設計――6つのポイント
2.コールセンターのMVV(ミッション、ビジョン、バリュー)
3.想定されるお客様からのコンタクト内容と動機(コンタクトリーズン体系)
4.想定されるお客様のコンタクト手段(コンタクトチャネル)とパフォーマンス目標
5.コンタクト処理に必要なスキルとスキルパス
6.コールセンターの組織体制と役割
7.コールセンターのネットワークとインフラの設計 |
第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント) |
1.コールセンターはサイエンスとアートの融合
2.コールセンターの定石:運営目標と達成手段の因果関係
3.コールセンターの運用・評価の流れ
4.効率と品質を同時に見るパフォーマンス管理
5.そもそものボタンの掛け違いをなくす
6.品質強化のための常に学べる場を用意する
7.オペレータの果たす義務は2つしかない
8.SV(スーパーバイザー)の仕事を常に見直す
9.常にお客様の声から何かを感じ取る
10.運営・評価・分析(オペレーションマネジメント)のまとめ |
第4章 コールセンターのKPI――修正のメカニズム |
1.データの分析力がコールセンターの能力を左右する
2.指標の利用価値
3.指標の正しい選び方
4.一般的な指標
5.コールセンターの仮想的な運営
6.運営状況を把握するために使用する指標
7.パフォーマンス評価
8.ロイヤルティ強化
9.ビジネス貢献 |
第5章 コールセンターの価値と進化 |
1.コールセンターの品質を決めるのはお客様
2.コールセンターの経営貢献へのアプローチ
3.コールセンターの成熟段階と進化
4.ベスト・サービスはノー・サービス |
エピローグ |
付録:はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」 |