| 第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題 |
第1節：新型コロナウイルス感染症対策
第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
第3節：コールセンター採用時の時給／月給調査
第4節：全国スーパーバイザー／リーダー意識調査 |
| 第2章 国内コールセンターの実態 |
第1節：基礎データ
第2節：運営
第3節：ITソリューション
第4節：チャネル活用の実態 |
| 第3章 コールセンター利用者調査 |
第1節：消費者調査の概要
第2節：通信販売
第3節：携帯通信事業者
第4節：生命保険・損害保険
第5節：銀行
第6節：お客様相談室 |
| 第4章 コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証 |
第1節：アウトソーシング市場動向
第2節：国内主要アウトソーサー一覧 |
| 第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査 |
第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧 |
