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“顧客の声”分析・活用術
テキストマイニングが拓く――コールセンター高付加価値化への新たな提案 |
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経営のヒントはお客様接点にあった！
顧客対応・リスク管理・情報発信――3つの力を育む |
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野村総合研究所 テキストマイニング研究チーム／プラスアルファ・コンサルティング 監修
金井 進、堀 宣男、神田 晴彦、三室 克哉、鈴村 賢治 著 |
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A5判並製 |
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240ページ |
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定価：2,200円＋税 |
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ISBN：978-4-89797-797-9 |
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| 野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた顧客窓口“進化”の手法を解説。 |
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| 第1章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング |
1-1．コールセンターに求められる役割の変遷
1-2．コールセンターに求められる3つの力
1-3．3つの力を生み出すテキストマイニング |
| 第2章 顧客対応力を高めるFAQ活用戦略 |
2-1．高まるFAQの重要性
2-2．FAQによるナレッジシステムの落とし穴
2-3．FAQのあるべき姿とは？ |
| 第3章 リスク管理力を高める苦情対応戦略 |
3-1．いかに対応するか？ 昨今の苦情事情
3-2．業種特化型「苦情対応システム」とは |
| 第4章 情報発信力を高めるVOC活用戦略 |
4-1．なぜ顧客の声（VOC）の活用なのか？
4-2．顧客の声の活用における課題
4-3．求められる顧客の声マネジメント
4-4. 顧客の声マネジメント成功のための3大要素 |
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