| まえがき |
| 第1章 FAQとは |
1-1 FAQとは
1-2 顧客が問い合わせに至る過程とFAQの位置づけ
1-3 使えるFAQはよく整理された冷蔵庫
1-4 FAQは企業資産としてのナレッジの蓄積
1-5 顧客視点のマーケティングを支えるFAQサイト
1-6 FAQに満足した顧客のロイヤルティは圧倒的に高い
1-7 FAQは顧客の商品・サービス理解を深める
【コラム】 お客様を10秒待たせることの焦り |
| 第2章 FAQが実現する効果の指標化 |
2-1 FAQにおけるKGI/KPIの設計
2-2 「問い合わせ80％削減」のインパクト
2-3 なぜCS向上につながるのか
2-4 会社全体への貢献を算定する
2-5 社内教育ツールとしての活用
2-6 グローバルサイトにおけるFAQ
【コラム】 FAQへの集客に取り組もう |
| 第3章 FAQを進化させる運用サイクル |
3-1 効果を出すための３つのポイント
3-2 課題が見える運用サイクル
3-3 完全自走化への挑戦
【コラム】 誰も教えてくれないFAQ |
| 第4章 マインドセットから始めよう 〜意識化〜 |
4-1 「私たちはFAQをどう使うのか？」を定義する
4-2 誰のためのFAQなのか
4-3 意識が変わればFAQは進化する
4-4 FAQの主導権を握っているのはオペレータだ
4-5 熱意を込めて褒める
4-6 経験豊富なオペレータを推進役に
【コラム】 コミュニケーションの質を高める |
| 第5章 安定した運用を実現しよう 〜ルール化〜 |
5-1 個人に依存せず、組織として運用する
5-2 FAQには消費期限がある
5-3 前向きな改善・更新がFAQを進化させる
5-4 Excelデータのへそくりを活かす
5-5 ロジカルに件数目標を立てる
5-6 「手が空いた時にやろう」が現場を混乱させる
5-7 複数担当者で運用時の必須アイテム「表記ルール」
5-8 コンテンツ作成を効率化しよう、道具がなければ作ろう
【コラム】 独自性を褒める |
| 第6章 FAQソリューションを効果的に活用しよう 〜ツール化〜 |
6-1 現場に合ったソリューションを選定する
6-2 ソリューション選定の評価軸
6-3 FAQサイトに合わせた検索軸を設計する
6-4 オペレータエクスペリエンスを重視
6-5 コンテンツの総合プロデューサーに
6-6 ソリューションが実現する、FAQの新たなカタチ
【コラム】 コンサルタントが行うFAQサイトの評価 |
| 第7章 輝くFAQコンテンツに磨き上げよう 〜ブラッシュアップ〜 |
7-1 数値化と可視化が人を動かす
7-2 評価データを集めよう
7-3 社内利用でFAQが進化する
7-4 分析データに基づく、FAQのブラッシュアップ
7-5 作業時間とタスクを明確にする
7-6 Webサイトの改善につなげる
【コラム】 FAQサイト運用担当者の個性を見つけよう |
| 第8章 参照されなければ始まらない 〜FAQサイト・FAQコンテンツの作り方〜 |
8-1 「誘導」がFAQコンテンツの価値を高める
8-2 公開サイトのベストプラクティス
8-3 FAQコンテンツの目標レベルを定めよう
8-4 カスタマー視点でタイトルを見直す
8-5 トラブルシューティングを制する
【コラム】 アルファスコープのFAQサイト |
| 第9章 FAQコンテンツの品質が成果に直結する 〜チャット／チャットボット〜 |
9-1 チャネルとしての特性をつかむ
9-2 会話ログからFAQコンテンツ候補を自動作成する
9-3 チャットを進化させる分析機能
9-4 チャットボットを支えるソリューション
9-5 FAQとの違いを知る
9-6 チャットボットに何を学習させるか
【コラム】 FAQは企業が顧客に向き合う姿勢を決めるもの |
| 第10章 FAQコンサルティング事例集 |
10-1 FAQにおけるコンサルタントの役割
10-2 社内サイトと社外サイトはどちらから始めるべきか？
10-3 アウトソーサーとFAQを構築するコツ
10-4 増加する一方のPVを減らしたい
10-5 短時間でFAQサイトを構築する注意点は？
10-6 大量にある登録ネタは、どこから着手するか？
10-7 Excel管理からの脱却が生む効果
10-8 FAQ運用改善の効果 |
| あとがき |
